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【工行温度】工行淮北相山西区支行开展消保突发事件应急演练

来源: 2020-11-20 14:51:39

为加强消费者权益保护工作,进一步提升员工突发事件应急处置的能力,工行淮北相山西区支行营业室组织员工进行突发事件应急演练。
??? ?此次演练活动由网点运营主管介绍演练方案,明确各岗位职责,并明确分工。演练情形为大厅办理业务的客户突然增多,大堂经理无法顾及到所有客户,客户之间抱怨将负面情绪传播,大堂经理上前解释,客户不认可并大声吵闹。演练中全体员工通力合作,相互配合,大堂经理第一时间报告网点负责人,网点负责人立即启动应急预案,开立弹性窗口,调动其他岗位的人员到大厅分流客户,并向等待办理业务的客户递送宣传折页进行情绪安抚转移其注意力,减少抱怨情绪,提升客户满意度。
??? 最后网点负责人对此次演练活动进行总结,针对遇到的问题提出改进措施,希望全体员工通过此次演练,在以后的工作中遇到类似的问题能迅速反应,提升处理应急问题的能力,真正做好消费者权益保护工作,体现国有大行担当。

通讯员 梁更昌

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